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盛辉机械网 2022-09-06 09:43:31

2012年呼叫中心将呈现八大趋势

随着全球商业环又如信息络领域中配套的电子化学品境的变化，呼叫中心产业的不断发展。经济压力、新技术、竞争加剧和顾客行为都影响了这一领域。

这里谈到2012年呼叫中心的八大趋势：

1．情绪检测

情绪检测是一种自动化的方式来衡量呼叫者的感觉。它是基于客户谈论事情音量、语气、音调，语速。

我们看到这项技术被原来越多地采用，因为其对呼叫者体验和呼叫中心的关键性能指标（KPI）产生积极影响。

一些呼叫中心根据呼叫者的愤怒程度按照队列优先考虑他们。这个系统将直观地倾听呼叫者，同时挂断他温度们，如果呼叫者口头声援，他们将获得更高的优先级香精队列，更快地连接到座席代表。

2. 云

因为它提供的好处，更多的呼叫中心迁移到云。这种转换的最大驱动力机电换功率小点的是由于可扩展性和更容易的呼叫中心管理，同时减少成本。

Gartner研究公司预测，到2013年，至少有75％的以客户为中心的呼叫中心将使用云。

3. 移动性

越来越多地采用移动设备已经改变了呼叫中心领域。新一代消费者选择移动设备作为客户服务首要接触点。这使得呼叫中心在客户互动中处于备用位置。

Mutual Mobile公司首席技术官Mickey Ristroph表示，“移动设备不会完全取代IVR或络，但它会成为人们的第一选择。” 移动在改变传统呼叫中心形式方面起到重要作用，我们预计这一趋势随着移动设备采用的增加而增加。

文章中提到，另一个有趣的趋势是智能和呼叫中心的整合。客户在联络呼叫中心之前，使用移动设备获得CSR信息，这会比直接联络座席代表更加高效。

4.预定回拨

没有什么比呼叫者必须等待最后被搁置更令人沮丧。呼叫中心的预算被多次消减这个现象太常见了。

一个预定浮选机的回拨消除等待所花费的时间，并为客户提供一个选项，当座席可用时可以收到一个呼叫。

这是合理的解决方案，帮助呼叫中心减少等待时间同时提高客户满意度。

5.客户之声（VOC）

呼叫中心体验内在的情感，定性分析是一种有效的方法来衡量和制定它。因此，客户之声（VOC）方案正在变得越来越受欢迎，因为他们收集顾客期望和满意度的反馈。如果使用得当，VOC方案将帮助企业优化其呼叫中心。

6.360度视图

客户使用多种渠道与企业互动，包括络、、电子邮件和移动设备。然而，客户资料通常没有在这些渠道之间共享。

行业领导者越来越接近实现360度客户视图。这将驱动座席获得客户额外的洞察力，以及更多的客户个性化体验，不满意的客户将减少完成单向拉伸实验的全部项目。

这种技术是大多数组织希望采用的，那些能负担得起的人都将从中获益。然而，预算限制和利益相ELV管理要求对汽车相干企业提出全方位要求关者的回购阻止其被广泛采用。

7.呼叫中心分析

新技术为呼叫中心提供了比以往更多的数据访问。实时分析、客户之声和通话后调查为呼叫中心提供更深入的客户洞察力。

有时候，少即是多。这么多的可用数据，容易陷入“分析瘫痪”。为了驱动性能，管理者应关注可管理的KPI数量，并确保它们是可操作的。

8. 座席流失

呼叫中心座席经历很大的压力。他们处理粗鲁的客户，不断被监测，灯箱贴薪水低。呼叫中心比任何行业的员工流失率都高，这就不奇怪了。

座席流失导致呼叫中心培训费用显著增加，这是他们最大的开支之一。

我们希望看到更多的举措，如居家工作、知识库、预定回拨。这些举措使座席生活更轻松，压力较小，从而导致更低的流失率。